О чем спрашивают потенциальные покупатели любого интернет-магазина?

В интернет-магазине покупателям тоже нужна консультация, чтобы принять положительное решение о покупке. Поэтому в интернет-магазине должен быть дежурный менеджер, который сможет ответить на возникшие вопросы. От полноты и качества ответов, зависит, оформит заказ посетитель сайта или нет.

При этом отвечать покупателям нужно оперативно. Сегодня доступны десятки способов связи, которые можно подключить на сайт, но самыми быстрыми остаются телефон и онлайн-чат для сайта. При помощи виджета чата на сайте операторы смогут не просто отвечать на вопросы, но и помогать с выбором, отправляя посетителю ссылки на аналоги и в режиме реального времени решить технические проблемы с оформлением заказа.

Типичные вопросы потенциальных покупателей

Все вопросы посетителей сайта интернет-магазина бывают трех видов:

Когда пользователь решил, чего хочет, и уточняет детали.
Покупатель не определился, что именно ему нужно, он ждет помощи в выборе.
Вопросы об условиях доставки и гарантиях — не зависят от степени определенности.

Рассмотрим каждый вид вопросов подробнее.

Уточнить детали

Обычно вся информация, которую уточняют пользователи, указана на сайте. Как правило, потенциальных покупателей интересует:

Цена, точнее ее актуальность, ведь иногда данные не успевают своевременно обновлять. Чтобы сократить количество таких вопросов, вы можете добавить в карточки товаров указание, что цена актуальна.
Наличие товара. Опять же к вопросу актуальности информации на сайте. Чтобы не вызывать подозрений о том, что товар на складе закончился, пишите в карточках точное количество оставшихся товаров.
Параметры: цвет, размер, состав, объем памяти, длина провода и прочие не всегда стандартные характеристики товара. Этих вопросов не избежать, единственное, что вы можете, — научить операторов не пугаться этих вопросов.
Подобрать аналоги. Иногда покупатель хочет что-то похожее, но немного другое. Эта ситуация — тоже испытание для ваших сотрудников, насколько хорошо они знают ассортимент?
Сопутствующие товары. В некоторых интернет-магазинах в карточках есть отдельный блок со всеми комплектующими, добавьте его и на свой сайт.

Помощь в выборе

Покупатели из этой категории обычно задают открытые вопросы, на которые нет правильного или неправильного ответа. Поэтому оператор, который отвечает за консультацию покупателей, должен не просто пересказать информацию с сайта, но и постепенно подвести пользователя к решению о покупке.

Вопросы от неопределившихся покупателей делятся на три типа:

Что подарить…? — вопрос так и звучит, изменяются только получатели подарка. Обычно такие покупатели определили для себя сумму, которую готовы потратить, может быть, даже знают категорию товара, исходя из интересов адресата. Будет продажа или нет, зависит от того, удастся ли менеджеру в ходе диалога понять потребность клиента и предложить ему варианты.
Покупатель сравнивает товары. В этой ситуации задача консультанта — как можно более подробно ответить на вопросы клиента, чтобы он смог выбирать самостоятельно.
Абстрактные вопросы. Здесь покупателю нужен взгляд со стороны, одобрение сделанного выбора. Выдержка менеджера и правильные ответы на эти вопросы помогут убедить покупателя завершить покупку.

Логистика и гарантии

Вопросы об оформлении заказа и условиях доставки. Все это должно быть на сайте. Но есть категория покупателей, которые не хотят самостоятельно искать информацию, или для них важно, чтобы эту информацию подтвердил живой человек. Типичные вопросы:

Как можно купить. Этот вопрос возникает, когда на сайте непонятная навигация и нет онбординга. Другая ситуация: когда пользователь хочет, чтобы оператор полностью оформил заказ.
Способы оплаты, сюда же относятся вопросы о скидках, условиях программы лояльности, а также о возможности покупки в рассрочку.
Условия возврата. Эти вопросы покупатели задают и в ситуации, когда товар уже нужно вернуть, и во время оформления покупки, чтобы быть уверенным.
Условия доставки. Этот вопрос интересует всех покупателей. Если вариантов много или информация на сайте изложена сложно, пользователь захочет обсудить этот вопрос с живым человеком.
Надежность магазина и гарантии. Доказательством вашей надежности могут стать отзывы от настоящих покупателей, их комментарии и фотографии полученных товаров.

Готовим ответы на типичные вопросы

Наверное, большую часть рабочего времени менеджер интернет-магазина тратит на то, чтобы отвечать на однотипные вопросы пользователей. Если вы работаете в чате, вы можете собрать самые распространенные вопросы клиентов, написать на них ответы один раз и создать шаблоны. Любой современный онлайн-консультант для сайта имеет необходимый функционал, разберем это на примере МультиЧата Callibri.

Создаем шаблоны сообщений

Чтобы создать ответы на типичные вопросы покупателей в МультиЧате, вам нужно авторизоваться с правами оператора и перейти в интерфейс любого диалога с клиентом. Выберите иконку редактирования шаблонов:

При создании нового шаблона в открывшемся всплывающем окне задайте название шаблона (выбирайте такое название, чтобы в дальнейшем с ним было удобно работать), в отдельном поле формы напишите текст сообщения и сохраните шаблон.

После этого вы сможете использовать готовый шаблон при общении с клиентами и не придется каждый раз печатать один и тот же ответ.

Создаем раздел FAQ

Другой способ избавиться от необходимости отвечать на однотипные вопросы потенциальных покупателей — собрать всю важную информацию в одном месте на сайте. Это удобно, потому что часть пользователей просто прочтет готовый ответ на вопрос и не будет писать или звонить. С другой стороны, ваши операторы тоже смогут использовать эту информацию: отправлять ссылки на соответствующую статью в чате или, если консультация по телефону, устно объяснять пользователю, где на сайте можно найти нужную информацию.

Вот несколько правил оформления раздела вопросов и ответов:

Разместите ссылку на FAQ на заметном месте, например, в шапке сайта.
Самые популярные вопросы можно вынести на главную страницу.
Пишите краткие ответы, по существу, структурируйте текст.
Следите за актуальностью ответов, особенно если периодически меняете интерфейс сайта и настройки.
Чтобы составить полезный список вопросов, анализируйте записи разговоров и текст чатов — там самая актуальная информация о вопросах покупателей.