Как работает CRM? Базовые принципы

Каждый бизнес можно структурировать и оптимизировать с помощью CRM-системы. Чтобы этим заниматься нужно ознакомится с базовыми принципами работы CRM систем. 

Что представляет собой CRM

CRM система - это система управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management). Задавая себе вопрос: "нужна ли вам CRM система?", нужно задать себе другой вопрос: "а есть ли у вас клиенты?". И если у вас они есть, то вам нужна CRM. В ней вы регистрируете всю историю взаимоотношений с вашими клиентами, то есть  в ней хранится вся хронология взаимоотношений с вашими клиентами, все данные о ваших клиентов, сделки, не зависимо от их стадии и результата, то есть состоялись они или провалились, или они находятся в процессе. Все сделки привязаны к вашим клиентам. 

То есть CRM это такая большая база данных, в которой работают все сотрудники, которые имеют взаимоотношения с вашими клиентами. В случае, если у вас что-то происходит с сотрудниками, например, он увольняется, вы сохраняете все эти данные. Одним кликом переключаете их на другого сотрудника. Если CRM системы нет, сотрудник уходит и вместе с ним уходит его блокнот и excel файлы, то есть пропадает вся информация о взаимоотношении с клиентами. CRM система - это система планирования, управления задачами, система, которая напоминает, что этому клиенту необходимо перезвонить в "назначенный" момент времени.

Для Украины неплохим вариантом будет CRM https://perfectum.ua/.

Архитектура CRM

Если не брать весь антураж, что дополнительно внедряется в функционал CRM, а рассмотреть ядро системы, то она представляет собой базу данных в которой мы ведем учет всех наших клиентов, не зависимо от того, существующий это клиент или потенциальный. 

Даже в тот момент, когда мы начали первые переговоры с клиентом, мы его вносим в систему. В случае, если мы работаем с b2b, это будут организации. Если работаем с b2c - это частные лица. При этом ведется учет всех контактных лиц и их данных (в том числе личные предпочтения, дни рождения, имя жены), поскольку это позволяет нам вести учет тех, с кем мы общаемся, чтобы сохранять историю взаимоотношений с конкретными людьми, а не просто с абстрактной компанией.

В CRM системе мы ведем учет всех сделок, независимо от их стадии. В тот момент, когда впервые клиент начинает у нас делать запрос, запрашивать услуги, то мы сразу создаём сделку (потенциальный контракт). Эта сделка будет иметь статус, начиная от полностью холодного контакта (первичный звонок, встреча) вплоть до уже подготовки подписания договора и финализации сделки. Здесь могут быть промежуточные стадии. В любом случае сделки мы вносим в систему сразу, поскольку это практически дает нам возможность управлять процессом продаж нашей компании. Последний компонент, который мы обязательно ведем в CRM системе - это задачи. Мы ведем хронологию всех задач, привязанных к каждой компании, каждому контакту, каждой сделке. И ведем историю как уже состоявшихся задач, так и планируемые задачи.

Это и есть база CRM системы.